Μετ' εμποδίων η εξυπηρέτηση των πελατών στην κινητή

01 Ιανουαριου 2010
Posted in Επικαιρότητα

Μονόδρομος το Διαδίκτυο για την επίλυση των περισσότερων προβλημάτων των χρηστών

Αρκετά προβλήματα στην αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πελατών τους δημιουργεί στους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους η έλλειψη ενοποίησης των συστημάτων που χρησιμοποιούνται στα διάφορα τμήματα που ασχολούνται με τους πελάτες τους. Στο συμπέρασμα αυτό καταλήγει έρευνα που πραγματοποιήθηκε πρόσφατα για λογαριασμό της Oracle και στην οποία συμπεριελήφθηκε και η Ελλάδα.

Η μελέτη «Βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες για εταιρείες παροχής τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών σε Ευρώπη και Μέση Ανατολή» πραγματοποιήθηκε από τη Vanson Bourne και συμμετείχαν 46 ανώτατα στελέχη διαχείρισης πελατών από διάφορους παρόχους τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών και 3.750 καταναλωτές σε ολόκληρη την Ευρώπη.

Πολλαπλές κλήσεις
Τα αποτελέσματα της έρευνας ήταν άκρως ενδιαφέροντα. Για παράδειγμα, το 65% των παρόχων παραδέχτηκε ότι η έλλειψη ενοποίησης ανάμεσα στις ομάδες που έρχονται σε επαφή με τον πελάτη και στα επιχειρησιακά τους συστήματα έχει ως αποτέλεσμα οι πελάτες να μην είναι σε θέση να λάβουν απάντηση για κάποιο ζήτημα τηλεφωνώντας μόνο σε έναν αριθμό.

Ακόμη, η συντριπτική πλειοψηφία των συστημάτων των παρόχων δεν τους δίνουν δυνατότητες αποτελεσματικής διατήρησης των πελατών τους. Συγκεκριμένα, το 80% των παρόχων δε διαθέτει συστήματα και διαδικασίες που να τους επιτρέπουν να εντοπίζουν και να διατηρούν τους πελάτες οι συμβάσεις των οποίων οδεύουν προς τη λήξη τους. Μάλιστα, το 53% των καταναλωτών δήλωσε ότι οι πάροχοι κινητής τηλεφωνίας δεν είχαν επικοινωνήσει ποτέ μαζί τους στη λήξη της σύμβασης για να τους δελεάσουν να την ανανεώσουν.

Προτιμούν το Internet
Το κοινό έδωσε ενδείξεις σαφούς προτίμησης για υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών μέσω Web, καθώς για το 83% των καταναλωτών, το Internet αποτελεί την πρώτη ή δεύτερη επιλογή τους για επικοινωνία με τον πάροχο. Όμως, μόλις το 46% των παρόχων προσφέρουν τη δυνατότητα online προβολής στοιχείων για την τάση των λογαριασμών και συμβουλών εξοικονόμησης χρημάτων, ενώ μόνο ένα 13% παρέχει τη δυνατότητα επικοινωνίας με τους εκπροσώπους online υποστήριξης μέσω συστημάτων ανταλλαγής άμεσων μηνυμάτων.

Ελλάδα
Ειδικότερα για την Ελλάδα, η έρευνα αναφέρει ότι το 67% των παρόχων απάντησε ότι προσφέρει τη δυνατότητα και online προβολής στοιχείων για την τάση των λογαριασμών και για συμβουλές εξοικονόμησης χρημάτων. Επίσης, οι πάροχοι υποστηρίζουν ότι υπερβολικά πολλοί πόροι στα τμήματα εξυπηρέτησης αναλώνονται σε μικρής σημασίας ερωτήματα.

Από την άλλη πλευρά, οι Έλληνες καταναλωτές δηλώνουν μεν ικανοποιημένοι από τον πάροχό τους, ταυτόχρονα, όμως, δηλώνουν απογοητευμένοι από τις μεγάλες αναμονές (9% των κλήσεων εξυπηρετείται σε πάνω από 1 ώρα) και την επανάληψη του αιτήματος σε διαφορετικούς εκπροσώπους (70% των ερωτηθέντων αντιμετώπισε τέτοιο πρόβλημα).

Όσον αφορά το Διαδίκτυο, οι Έλληνες δήλωσαν ότι θα προτιμούσαν τη χρήση του Internet για την εξυπηρέτησή τους αντί του τηλεφώνου εφόσον έβρισκαν: πληροφορίες για τις τάσεις των λογαριασμών τους και προτάσεις για τον περιορισμό του κόστους (απάντησε θετικά το 46% των Ελλήνων ερωτηθέντων), απαντήσεις σε κοινές ερωτήσεις σχετικά με την τιμολόγηση, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες (53%), εξατομικευμένη online εξυπηρέτηση με ειδικά προσαρμοσμένες προσφορές (52%), καθώς και πρόσβαση σε υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης, όπως το live chat με τους εκπροσώπους της (54%).

31/12/2009 - imerisia.gr