Πώς να αυξήσετε τις πωλήσεις των ηλεκτρονικών καταστημάτων σας και να κρατήσετε τους αγοραστές σας

18 Φεβρουαριου 2011
Posted in Επικαιρότητα

Άποψη από την πλευρά του χρήστη / επισκέπτη / πελάτη.

1. Τιμές

Το βασικότερο όλων που είναι δυνατόν να ακυρώσει και όλα τα υπόλοιπα της παρακάτω λίστας. Όσο κακή και να είναι μία ιστοσελίδα ηλεκτρονικού καταστήματος, αν έχει πραγματικά χαμηλότερες τιμές από τον ανταγωνισμό, μπορεί να πάει καλά και από πωλήσεις. Οι χρήστες πλέον έχουν στα χέρια τους εργαλεία που τους επιτρέπουν με ευκολία να συγκρίνουν τιμές μεταξύ πολλών ηλεκτρονικών καταστημάτων για το είδος που ενδιαφέρονται να αγοράσουν, οπότε το Α και το Ω πολλές φορές είναι η χαμηλότερη τιμή και οι αληθινές προσφορές. Αληθινές προσφορές σημαίνει να μην παρουσιάζουμε ως μοναδική προσφορά ένα προϊόν που ο επισκέπτης αν το ψάξει, μπορεί να το βρει σε ίδια ή και φθηνότερη τιμή και σε άλλες ιστοσελίδες, πράγμα δυστυχώς συνηθισμένο στις μέρες μας και λειτουργεί αντιθέτως από αυτό που θέλει το ηλεκτρονικό κατάστημα να πετύχει γιατί λαμβάνεται ως απόπειρα εξαπάτησης από τους επισκέπτες.

2. Εμφάνιση – στήσιμο της ιστοσελίδας, ευκολία χρήσης και αγορών.

Αν ξεπεράσουμε το θέμα τιμής, υπάρχουν πολλές περιπτώσεις που η εμφάνιση και η λειτουργικότητα ενός ηλεκτρονικού καταστήματος, μπορεί να διώξει ή αντίθετα να προσελκύσει επισκέπτες. Είναι αμέτρητες οι περιπτώσεις, ιδιαίτερα έμπειρων χρηστών του διαδικτύου, όπου ανοίγουν μία ιστοσελίδα και μέσα στα επόμενα 5 με 10 δευτερόλεπτα έχουν φύγει λόγω κακού σχεδιασμού και κακής πρώτης εντύπωσης. Αυτό σημαίνει πως μία κακοσχεδιασμένη ιστοσελίδα, βλάπτει την εικόνα της επιχείρησης σας και κατά συνέπεια και τις πωλήσεις σας.

Επίσης το στήσιμο του ηλεκτρονικού καταστήματος παίζει εξίσου σημαντικό ρόλο όσο οι βιτρίνες των καταστημάτων ή τα ράφια των φυσικών καταστημάτων. Μια τσαπατσούλικη παρουσίαση των προϊόντων, με μπερδεμένες ή ελλείπεις τεχνικές προδιαγραφές και χαρακτηριστικά – δυνατότητες – περιγραφή του είδους, έλλειψη φωτογραφιών ή φωτογραφίες κακής ποιότητας, έλλειψη πληροφόρησης για το αποθεματικό (stock), κακή κατηγοριοποίηση ακόμα και η παρουσίαση άσχετων προϊόντων ως προτάσεις παραπλήσιων του στυλ «όσοι πελάτες μας αγόρασαν αυτό το είδος, προτίμησαν και το τάδε», αποτελούν αρνητικά στοιχεία για τα ηλεκτρονικά καταστήματα.

Υπάρχουν και οι περιπτώσεις των ηλεκτρονικών καταστημάτων όπου ενώ είναι καλοσχεδιασμένα και σου δημιουργούν μια καλή εικόνα από εικαστικής πλευράς, είναι δύσκολα στη χρήση τους, έχουν διάσπαρτες και πολλαπλές επιλογές που μπερδεύουν τους επισκέπτες ή απαιτούν πολλά κλικς μέχρι να φτάσουμε στην ολοκλήρωση της αγοράς. Είναι συχνό φαινόμενο, επισκέπτες να έχουν φτάσει στο στάδιο ολοκλήρωσης της συναλλαγής και να μην την ολοκληρώνουν, επειδή μπερδεύτηκαν από τις σύνθετες φόρμες ή τα πολλά βήματα που πρέπει να κάνουν μέχρι να επιτευχθεί η αγορά. Το ιδανικό για τους περισσότερους επισκέπτες ηλεκτρονικών καταστημάτων είναι η ολοκλήρωση της αγοράς με ελάχιστα βήματα. Σύνθετες φόρμες κατά το checkout, ή φόρμες που ζητάνε πάρα πολλά στοιχεία, δυσανασχετούν τους πελάτες που πολύ συχνά ακυρώνουν την διαδικασία.

Αντίθετα ένα εύχρηστο και εργονομικό καλάθι στο ηλεκτρονικό κατάστημα όπου ενημερώνετε αυτόματα αν γίνει οποιαδήποτε μεταβολή στις ποσότητες χωρίς να χρειάζεται ο χρήστης να πατήσει κάποιο κουμπί «ανανέωσης» και ο real time επαναϋπολογισμός του κόστους μετά από οποιαδήποτε μεταβολή (είτε αυξομείωσης ποσότητας, είτε αφαίρεσης προϊόντος) εξυπηρετεί και δίνει μια καλύτερη εικόνα στους πελάτες. Επιπρόσθετα στα θετικά συγκαταλέγεται και η δυνατότητα για περισσότερες λεπτομέρειες και η μεγέθυνση της φωτογραφίας μέσα από το καλάθι χωρίς να χρειάζεται ο αγοραστής να ξαναγυρίσει στην παρουσίαση του προϊόντος για την όποια επιβεβαίωση χαρακτηριστικού ή δυνατότητας αυτού.

3. Τρόποι πληρωμής και μεταφορικά

Καλώς ή κακώς ακόμα και σήμερα υπάρχουν πολλοί χρήστες του διαδικτύου που φοβούνται να χρησιμοποιήσουν πιστωτικές κάρτες στο διαδίκτυο για αυτό προτιμούν αγορές μέσω αντικαταβολής και αν παρέχονται και δωρεάν μεταφορικά ακόμα και για αγορές μικρών ποσών (π.χ. 20 ευρώ και πάνω) ή φυσικά καταστήματα και στην επαρχία για την παραλαβή του προϊόντος από εκεί χωρίς επιβάρυνση μεταφορικών, τότε σίγουρα δίνουν άλλο ένα κίνητρο στους αγοραστές.
Πρέπει οπωσδήποτε να υπάρχουν σε εμφανές σημείο της ιστοσελίδας πληροφορίες για τις περιοχές που μπορούν να αποσταλούν τα είδη που εμπορεύονται. Είναι τραγικό μετά από ώρες επιλογών και προσθήκης στο καλάθι διαφόρων ειδών, να βλέπει ο επισκέπτης ότι δεν γίνετε αποστολή των ειδών που επέλεξε στην χώρα του ή στην πόλη του.

Βοηθάει αρκετά και η δυνατότητα ελέγχου του σταδίου που βρίσκονται τα προϊόντα και η ενημέρωση του μέσω SMS ή Email όταν τα προϊόντα που έχει παραγγείλει, φτάνουν στον προορισμό τους και είναι έτοιμα προς παραλαβή.
Η άμεση αποστολή των προϊόντων είναι επίσης σημαντική. Αν η παράδοση του είδους εντός της ίδιας χώρας είναι μεγαλύτερη των 3 εργάσιμων ημερών συνήθως δυσανασχετεί και αναστατώνει τους αγοραστές.

4. Υποστήριξη. Ιδιαίτερα μετά πώλησης.

Πελάτες που ήδη έκαναν τις αγορές τους από ένα κατάστημα, μπορούν πολύ εύκολα να χαθούν αν δεν υπάρχει το λεγόμενο after sales service, δηλαδή η υποστήριξη μετά τις πωλήσεις. Ένας πελάτης που του χάλασε το προϊόν που αγόρασε από έναν ηλεκτρονικό κατάστημα και βρίσκετε εντός εγγύησης, αν χρεωθεί με ακριβά μεταφορικά για την αποστολή του χαλασμένου είδους στα κεντρικά και καθυστερήσει και η αντικατάσταση ή επιδιόρθωση του χαλασμένου είδους, είναι πολύ πιθανό όχι απλώς να μην ξανακάνει αγορά από το ηλεκτρονικό κατάστημα που νοιώθει πως δεν τον εξυπηρέτησε όπως θα ήθελε, αλλά να βλάψει και την φήμη του ηλεκτρονικού καταστήματος, δημοσιεύοντας ή σχολιάζοντας αρνητικά σε φίλους και σε ιστοσελίδες την κακή του εμπειρία. Αν θέλετε ευτυχισμένους πελάτες που θα σας φέρνουν και άλλους πελάτες με το λεγόμενο word of mouth, δηλαδή τη διαφήμιση από στόμα σε στόμα που είναι εγγυημένα και από τις πιο πετυχημένες, τότε το ηλεκτρονικό κατάστημα οφείλει να είναι άμεσο στις αντικαταστάσεις ή επιδιορθώσεις των ειδών που εμπορεύεται και αν είναι δυνατόν χωρίς την παραμικρή χρέωση και ταλαιπωρία του πελάτη.

Υπάρχουν και περιπτώσεις όπου ταλαιπωρούνται αδίκως οι πελάτες καλούμενοι να κάνουν τον ενδιάμεσο, όπου τους ζητάνε να στείλουν τα χαλασμένα προϊόντα τους σε άγνωστους προς τους αγοραστές τρίτους και όχι στα ηλεκτρονικά καταστήματα από όπου έκαναν την αγορά. Αυτήν την δουλειά οφείλει να την αναλαμβάνει το κατάστημα όπου έγινε η αγορά και όχι ο πελάτης. Διαφορετικά θα αγόραζε το είδος από τον τρίτο και όχι από το κατάστημα που νοιώθει πως τον ταλαιπωρεί.

Δεν λείπουν και τα περιστατικά όπου ηλεκτρονικά καταστήματα αρνούνται τις επισκευές - αλλαγές ή ρίχνουν την υπαιτιότητα της βλάβης στους πελάτες για να αποφύγουν την αντικατάσταση, όπου εκεί είναι βέβαιο πως θα έχουν έναν δυσαρεστημένο πελάτη που και θα τους δυσφημίσει και δεν θα ξαναχρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες τους.

5. Ενημέρωση πελατών και Newsletter.

Σε περισσότερες πωλήσεις μπορεί να οδηγήσει και η χρήση των λεγόμενων newsletters. Δηλαδή των διαφημιστικών emails που στέλνει το ηλεκτρονικό κατάστημα μόνο στα εγγεγραμμένα μέλη που έχουν επιλέξει τα ίδια να λαμβάνουν. Η ενημέρωση των μελών μπορεί να γίνετε σε τακτά χρονικά διαστήματα μέσω email που περιλαμβάνει τα καινούρια προϊόντα, προσφορές ή διαγωνισμούς και πάντα με συνοδευτικές φωτογραφίες για το κάθε προϊόν.
Σε αντίθετη περίπτωση που η αποστολή των emails γίνετε από το ηλεκτρονικό κατάστημα σε μέλη που δεν το επέλεξαν οι ίδιοι, αποτελεί spam mail και συχνά επιφέρει τα αντίθετα από τα προβλεπόμενα αποτελέσματα, δηλαδή δυσαρεστημένους και ενοχλημένους ανθρώπους που δύσκολα θα μετατραπούν σε πελάτες.

6. Ασφάλεια και Τεχνικά

Αν και δεν είναι πολλοί οι χρήστες των ηλεκτρονικών καταστημάτων που κατανοούν τι εστί ασφάλεια ηλεκτρονικών συναλλαγών, επιβάλλεται όλες οι συναλλαγές να γίνονται σε ασφαλή ηλεκτρονικά περιβάλλοντα για την διασφάλιση τους.

Αρνητική εικόνα που θα οδηγήσει σε έλλειψη εμπιστοσύνης μπορεί να αποκτήσουν πολλοί επισκέπτες αν πετύχουν ένα ηλεκτρονικό κατάστημα «πεσμένο», δηλαδή offline – εκτός λειτουργίας, την ώρα που θα προσπαθήσουν να το επισκεφθούν. Το ίδιο μπορεί να συμβεί και αν η ιστοσελίδα καθυστερεί υπερβολικά να φορτώσει ή στην πλοήγηση στις ιστοσελίδες του και γενικότερα έχει αργή απόκριση και λειτουργία.

Ας μη ξεχνάμε πως το διαδίκτυο έχει ένα μεγάλο καλό, ότι οι χρήστες μπορούν πολύ εύκολα να αλλάξουν αγαπημένες ιστοσελίδες χωρίς ενδοιασμούς από τη μια μέρα στην άλλη. Αυτό σημαίνει πως μπορεί σήμερα να είναι αγαπημένο ηλεκτρονικό κατάστημα το Χ και να το εμπιστεύονται για τις περισσότερες αγορές τους, αλλά με το που θα εμφανιστεί το Ψ που θα προσφέρει κάτι παραπάνω και κυρίως καλύτερες τιμές, το αγοραστικό κοινό μπορεί μαζικώς να μετακομίσει στο νέο, πράγμα που έχει αποδειχθεί πολλές φορές πως ισχύει και στο Ελληνικό διαδίκτυο.

12/02/2011 - Δημήτρης Σισκόπουλος / log.gr